ווינינג קונה יקספּיריאַנסיז מוזן זיין באשאפן אַרום דער קונה ס געוואלט אַוטקאַמז ערשטער קעגן די פון דער אָרגאַניזאַציע זיי טאָן געשעפט מיט - אין אנדערע ווערטער, ינסייט-באזירט קונה דערפאַרונג.ינסייט-באזירט קונה דערפאַרונג איז אַלע וועגן גענומען אַקטיאָנאַבאַל אינפֿאָרמאַציע איר האָבן אויף אַ קונה און ראַפינירן דיין ינפראַסטראַקטשער אַרום וואָס זיי ווילן און וואָס איז מערסט ווערטפול פֿאַר זיי.

עס איז אַ פּשוט באַגריף אין טעאָריע, אָבער עס ריקווייערז קאָמפּאַניעס צו באַשטעטיק זייער קולטור און ריסטראַקטשער זייער אַפּעריישאַנז צו פאָקוס אויף אַ באמת קונה-סענטריק צוגאַנג.טאן אַזוי קריייץ די לעצט געווינען-געווינען;עס האלט קאַסטאַמערז צופרידן און מסתּמא צו איבערחזרן געשעפט בשעת ימפּרוווינג שליסל פאָרשטעלונג ינדיקאַטאָרס (KPIs) ווי קונה מי, ערשטער קאָנטאַקט האַכלאָטע (FCR) און צייט צו האַכלאָטע (TTR).דאָ ס ווי אָרגאַנאַזיישאַנז קענען אָנהייבן קאַמפּיטינג אויף ינסייט-באזירט קונה דערפאַרונג.

איר מוזן פאָקוס אויף וואָס דער קונה וויל, נישט וואָס איר טראַכטן זיי וועלן - אָדער ערגער, נאָר וואָס בענעפיץ איר

מיר זען דעם פיל אין די קאָנטאַקט צענטער, וואָס פילע אָרגאַנאַזיישאַנז נאָך באַטראַכטן אַ קאָסט צענטער קעגן אַ ווערט צענטער.טראַכטן וועגן דיין לעצטע דערפאַרונג צו רופן אַ פירמע 'ס קונה סערוויס נומער ווען איר האָט אַ צייט שפּירעוודיק בעטן.בשעת איר האָט גערופֿן צו רעדן מיט אַ מומחה, גיכער זענען אַז איר האָט גלייך געפּלאָנטערט אַ סאָרט פון ינטעראַקטיוו קול ענטפער (IVR) סיסטעם וואָס האָט איר געבעטן צו דריקן אַ נומער אויף דיין רעדל בלאָק אָדער צו רעדן דיין בקשה.איז דאָס וואָס איר געוואלט?קאַנסידערינג רובֿ קול ינטעראַקשאַנז הייַנט זענען רעזערווירט פֿאַר מער קאָמפּליצירט ריקוועס - אָנעס וואָס רובֿ IVR סאַלושאַנז זענען נישט נאָך סאַפיסטאַקייטיד גענוג צו פּראָצעס - מיסטאָמע נישט.

אויב איר האַנדלט מיט אַ מער יקערדיק אַרבעט ווי רעכענונג באַצאָלן אָדער אַ פּאַראָל באַשטעטיק, טאָמער אָטאַמייטיד אַסיסטאַנץ מאַכן זינען, אָבער ווען דיין אַרויסגעבן איז צייט-שפּירעוודיק, וויכטיק און / אָדער קאָמפּליצירט איר ווילן צו רעדן צו אַ מומחה.אַנשטאָט, איר גיין ארום און ארום מיט די IVR ביז איר לעסאָף באַקומען אַזוי פראַסטרייטאַד איר אָנהייבן צו שרייַען "רעעפּסיאָניסט!"אָדער ריפּיטידלי דריקן נול.אויב איר זענט נישט ערלויבט צו האָפּקען די IVR, די דערפאַרונג ווערט ערגער.

פֿון דער פּערספּעקטיוו פון דער אָרגאַניזאַציע, זיי האָבן ימפּלאַמענאַד אַ קיל, נייַע, מאָדערן ווירטואַל אַגענט לייזונג וואָס טשעק אַלע די טעכנאָלאָגיע בוזזוואָרדס ווי נאַטירלעך שפּראַך פּראַסעסינג (NPL), אַרטיפיסיאַל ינטעלליגענסע (AI) און מאַשין לערנען (ML) - וואָס זענען קאַסטאַמערז נישט יקסייטאַד וועגן אים, לאָזן אַליין ניצן עס?די ינסעניוו צו ינוועסטירן איז נישט באזירט אויף וואָס געשעפטן טראַכטן דער קונה וויל, אָבער אלא ווייַלדי געשעפטוויל דער קונה צו נוצן עס צו דערגרייכןזייערגעוואלט געשעפט אַוטקאַמז (ד"ה נידעריקער קאָס דורך מינאַמייזד מענטש ינטעראַקשאַן).געדענקט, איר נאָר באַקומען איין געלעגנהייַט אין אַ ערשטער רושם.פֿון דער פּערספּעקטיוו פון דער קונה, די אַדאַגע פון ​​"נאַר מיר אַמאָל, בושה אויף איר, נאַר מיר צוויי מאָל, בושה אויף מיר" קומט אין שפּיל ווען איר פּרובירן צו באַקומען זיי צו נוצן דעם גאַנץ נייַ ווירטואַל אַגענט.

אין עטלעכע פונט אין דער פאַרגאַנגענהייט, איר האָט מיסטאָמע געזאָגט דיין קאַסטאַמערז צו "ביטע הערן צו דעם מעניו ווי די פּראַמפּס האָבן געביטן", דיין קונה צוגעהערט צו די פּראַמפּס, און גאָרנישט געביטן.איצט ווען זיי הערן דעם נייַ ווירטואַל אַגענט פרעגן וואָס זיי רופן, זיי מיסטאָמע פילן ווי דאָס איז אַ "גאָטטשאַ" מאָמענט.זיי האָבן מורא צו שפּרינגען דורך האָאָפּס אָן קיין גאַראַנטירן פון אַ האַכלאָטע ... ווייַל זיי געדענקען, זיי גערופן צו רעדן צו אַ מומחה, נישט פירן טראַנסאַקטיאָנאַל געשעפט.

אין די סוף, דאָס וועט שאַטן קונה מי און נאָך דאַרפן קאָמפּאַניעס צו נוצן מענטש רעסורסן צו אַרוישעלפן - איצט מיט דער קונה פראַסטרייטאַד אָדער יבערקערן.

איר מוזן צולייגן געזעלשאַפטלעך ינזשעניעריע, נישט טעכניש ינזשעניעריע

ווי קעגן צו טעכניש ינזשעניעריע - דאָס גייט דאָ, וואָס גייט דאָרט - געזעלשאַפטלעך ינזשעניעריע פאָוקיסיז אויף וואָס איז מערסט מסתּמא צו באַקומען די נוצן פון אַ פּלאַטפאָרמע צו וואַקסן.דאָס ריקווייערז קאָמפּאַניעס צו פונאַנדערקלייַבן דאַטן וואָס זענען כאַרוואַסטיד אין אַ קונה ס דינסט רייזע מיט די ציל צו באַקומען אַקטיאָנאַבלע ינסייץ וואָס קענען זיין גענוצט צו יוואַלוו און אַפּטאַמייז ינפראַסטראַקטשער, וואָס איז נישט די קלאַל אין הייַנט ס קונה באַשטעלונג וועלט: דאַטן כאַרוואַסטיד און אַנאַליטיקס געניצט צו מעסטן פאָרשטעלונג איז פאָוקיסט אויף לאָוערינג קאָס און בעכעסקעם קאַסטאַמערז אַוועק פון לעבן אגענטן, די מערסט טייַער און וויכטיק עלעמענט פון קיין קונה באַשטעלונג.מיט אונדזער ביישפּיל פון ווירטועל אַגענט, אַן אָרגאַניזאַציע קען זען אַ אַפּטייק אין זיין ווירטואַל אַגענט פון קאָנטאַקט צענטער אויב עס שטעלן די קונה ערשטער דורך לערנען וואָס איז מערסט ווערטפול פֿאַר זיי.

ימאַדזשאַן אַנשטאָט פון צווינגען קאַסטאַמערז צו גיין אַראָפּ די אָטאַמיישאַן קיניגל לאָך אויב די VA לייזונג באַגריסן דעם קונה דורך זאגן "הי, איך בין די ווירטואַל אַסיסט פון XYZ פירמע.דיין פּלאַץ אין דער ריי איז סיקיורד און איר האָבן קסקס מענטשן פאָרויס פון איר.איז עס עפּעס איך קענען העלפן איר מיט בשעת איר וואַרטן אין שורה?אין דעם פונט, איר האָט יקנאַלידזשד די ציל פון דער קונה צו רופן, זיין שטעלן אין ריי, און זיי זענען מסתּמא מער גרייט צו פּרובירן עס בשעת זיי וואַרטן, ווייַל עס איז קיין ריזיקירן פֿאַר זייער גאָולז, נאָר פּאָטענציעל ריוואָרדז.

צו קאַמפּאַונד די נוץ, און פאַרגרעסערן די אַדאַפּשאַן פון אָטאַמיישאַן, אויב דער ווירטואַל אַגענט איז געבויט צו זאַמלען נוציק אינפֿאָרמאַציע וועגן דער קונה - למשל, אויטאָמאַטיש וועראַפייינג זיי און באַקומען קאָנטעקסט אַרום זייער בקשה אָדער אַרויסגעבן - וואָס קענען זיין דורכגעגאנגען צו דער אַגענט אַזוי ווען קונה איז קאָננעקטעד די צוויי קענען באַקומען רעכט אַראָפּ צו געשעפט.מיט דעם מעטאַדאַלאַדזשי, מיר זען אַז אָטאַמיישאַן איז סטראַקטשערד אין אַ וועג צו אַרוישעלפן די אָביעקטיוו פון דער קונה, נישט צו דיווערט צו זאכן וואָס נאָר ענין פֿאַר די פירמע.דער קונה באַקומען ענטפֿערס פאַסטער, און די פירמע באַקומען וואָס זי וויל אויך: נידעריקער קאָס, פאַסטער ערשטער רופן האַכלאָטע און געוואקסן נעץ פּראָמאָטער סקאָרז.אויב איר צולייגן געזעלשאַפטלעך ינזשעניעריע צו דיין ינוועסטמאַנץ, די נוצן פון די לייזונג וועט גיין דורך די דאַך - געראַנטיד.

איר דאַרפֿן צו באַקומען איבער די צוטרוי-פאַלן שלאַבאַן

אויב איר 'רע געגאנגען צו ויספאָרשן ינוועסטמאַנץ וואָס וועט בלאָזן דיין קאַסטאַמערז' מחשבות, ווי זיכער זענט איר אין קונה קינדער?אויב איר ינוועסטירן אין אָטאַמיישאַן און, למשל, שטעלן אַ דעדאַקייטאַד טעלעפאָן נומער פֿאַר די לייזונג אַזוי קאַסטאַמערז קענען רופן עס גלייַך מיט שטאַרק פֿאַרקויף ("רופן אונדזער רעדע אַגענט אין דעם נומער 24 × 7, איר וועט ליבע עס!") וואָלט עס באַקומען געוויינט?אויב איר זענט נישט זיכער אַז דער ענטפער צו דער קשיא איז יאָ, איך וואָלט פֿאָרשלאָגן אַז די סטראַטעגיע קען זיין פלאָז.

גרויס טעקנאַלאַדזשיז טאָן ניט דאַרפֿן "גאָטטשאַ" טאַקטיק.דורכזעיקייַט און צוטרוי זענען שליסל פֿאַר הצלחה מיט ינסייט-באזירט קונה דערפאַרונג.

פרעגן זיך: זענען דיין ינפראַסטראַקטשער און מעטריקס דיזיינד אַרום דיין געשעפט אָדער דיין קאַסטאַמערז?אויב איר שטעלן סאַלושאַנז אין פראָנט פון דיין קאַסטאַמערז ווי אַ גיכקייַט זעץ, זיי וועלן פאָרן רעכט איבער אים.

מיטל: צוגעפאסט פון אינטערנעט